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    萨德引发8000万资金缺口 海涛如何自救?

    2017-04-21 09:51:58 新旅界 王薪宇

    就像蝴蝶效应一样,萨德事件的冲击在一个多月后,重重砸在海涛身上。而2014年的“旅行套餐”正是引发维权风波的罪魁祸首。

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    就像蝴蝶效应一样,韩国萨德导弹风波带来的冲击在延迟一个多月后,重重的砸在了北京海涛国际旅行社股份有限公司(以下简称“海涛旅游”)身上。

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    新旅界讯 4月19日,新旅界(LvJieMedia)记者来到这座伫立在北京五环东北角的5层建筑,海涛旅游大厦。去年9月,海涛旅游搬进这座大厦,通体玻璃幕墙显得大气时尚,大幅提升顾客和合作伙伴对海涛旅游的印象分。但7个月后,这座大厦却成为一场游客集体维权风暴的中心。

    4月18日,微博和微信朋友圈流传出,海涛旅游被顾客上门要债的照片和视频,有顾客甚至贴出“海涛欺诈,欠债还钱”的横幅。

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    4月19日下午5点,新旅界记者在海涛旅游大厦发现,游客维权的高峰已过,横幅和标语均已撤走,只剩下十几位顾客坐在大厅的一张桌子旁聊天。记者通过询问,得知这些顾客的确为维权而来。

    年过四十的赵女士报名4月17日出行的澳大利亚行程,但直到4月17日当天,赵女士一直没有接到出行通知,也没有接到取消行程的通知。电话沟通无法解决问题,赵女士只得亲自来到海涛旅游大厦问询。

    在海涛旅游大厦,赵女士得到消息,海涛旅游资金链断裂,无法按期出团,而退款需要等60个工作日,这让赵女士难以接受。更让她不放心的是,退款协议上并未加盖海涛旅游的公章,而是另一家名为“北京博远皓成公司”的公章。

    4月19日,距离澳大利亚的发团日期已过去两天,赵女士的焦急和无奈与日俱增。现场海涛旅游工作人员劝说赵女士先离去等通知时,赵女士恳切的询问“可不可以换成别的线路”,得知目前只有国内路线能出行时,赵女士当即表示国内路线也行。

    另一位李女士的遭遇基本类似,不同的是李女士的行程将于4月22日开始,为期10天。目前能否成行,李女士仍未接到确切消息。

    “他们(海涛旅游工作人员)对我说,有10%的可能,可以按时出团”,李女士说。

    另一位年过五旬的王先生与老伴一同前来,他们并没有将于近期出行的团,但王先生表示,“我们投了海涛20万元,所以过来看看”。

    王先生解释,所谓的“投20万元”,即在海涛旅游存20万元“旅游押金”,可免费游玩3到4条海外线路,一段时间后20万全额退还。

    “不存在押金一说”

    4月20日,在海涛旅行举办的媒体通气会上,海涛旅游董事长许涛对“押金说”予以否认,“我们以前确实收过押金,但那是2014年3月之前的事了,2014年3月之后,海涛就将押金交由银行监管,并不再向消费者收取押金。”

    许涛解释,“顾客所谓的‘押金’,全部都是旅行套餐费”。

    “旅行套餐”是海涛旅游在2014年6月以后售卖的新产品,这款新产品正是引发维权风波的罪魁祸首。

    每个旅行套餐价格数万元不等,包含数条海外行程,其中一部分是套餐本身的行程,一部分是套餐赠送的行程,套餐有效期一般为2年。若顾客在购买套餐2年内,没有走完套餐本身的行程,余下行程按价退款。

    为了防止顾客钻空子,只走赠送的行程,不走套餐本身行程以便全额退款,海涛旅游在合同中规定“只有套餐本身的行程数量走完60%后,方可报名赠送行程”。但这一规定在经营中没有被严格执行,不少游客尚未开始套餐本身的行程,就已经将赠送行程走完了。而消费者认为,只要不走套餐本身行程,就可全额退款。

    正是由于这一点,“套餐费”和“押金”之间的区别被模糊了。

    参与维权的绝大部分消费者,笃定自己缴纳的就是“押金”,并称“当时海涛卖产品时,就是这么说的”。

    许涛在媒体通气会上称,“造成这个误会的原因是,内部管理出现问题,销售人员没有跟顾客解释清楚”。至于为何没有严格执行“走完60%套餐本身行程,方可报名赠送行程”这条规定,海涛旅游方面解释,“海涛大量包机、包船,导致部分时段有名额和座位空余,为了不浪费,也就让顾客先走赠送行程了”。

    “销售人员没有跟顾客解释清楚”以及“没有严格执行60%的赠送规定”,是海涛犯下的两个致命失误。但也很难说,海涛有没有放任这种情况发生的主观意图。

    2014年底,开始陆续有消费者找到海涛要求退“套餐费”。彼时海涛正筹备挂牌新三板,为了确保顺利挂牌,海涛不得不满足消费者的诉求,虽然在海涛看来,这种诉求并不合理。

    2016年中旬,为了以更大的流水赢取投资人的青睐,并准备冲刺主板,海涛加大了“套餐”的销售力度。4月20日,海涛旅游在给媒体的声明中表示:“海涛旅游做为一家传统旅行社,融资能力与动辄融资几十个亿的OTA相距甚远,但市场是残酷的,为赢得一线生机,海涛旅游不得不搭上资本的战车”。

    随着“套餐”售卖力度加大,要求退款的顾客也随之增多。从2016年底开始,海涛与顾客之间的纠纷越来越多,海涛开始疲于招架。

    2016年3月,由于萨德导弹风波,赴韩旅游团几乎断绝,这给海涛带来致命打击。海涛业务中约60%是韩国旅行团。许涛表示,“韩国停团造成的损失就目前预估的情况来看至少在8000万到1亿之间,包括邮轮、韩国包机、免税店给予的市场补贴费用,这完全打乱了公司正常的发展节奏”。

    突然损失了1亿元的流水,海涛再也无法承受顾客退“套餐费”的压力,海涛与顾客之间的矛盾开始激化。从4月开始,堵门、争吵、殴打事件越演越烈,部分顾客甚至动用了讨债公司。“有几次,我们的员工直接被绑走了”,许涛无奈的表示。

    由于无法正常经营,海涛不得不停发4月、5月的团次,而这让原本已报名的游客无法出行,矛盾进一步升级,愤怒的游客赶赴现场打出“海涛欺诈,天理不容”的横幅。

    现场照片在社交网络广泛传播,几乎海涛所有顾客都得知了这一消息,纷纷赶赴现场要求退款。目前,海涛旅游承认有数千名消费者的“欠款”未能退还,金额约2亿元。

    艰难自救

    事实上,对于自身所犯的错误,海涛有十分清醒的认识。

    “套餐在设计之初是为了拉大销售流水,但是在实际售卖过程中,公司忽略了对销售的培训和监管力度,造成销售和客人对合同的理解出现偏差,以至于直接引发了今日的困局”,许涛说,“无论理解偏差的问题还是销售的问题,所有的错都是海涛的错,海涛愿意承担这个后果”。

    目前,海涛旅游已给出关于退款的初步解决方案。首先加强与维权客户的沟通,由客户自行推举客户代表,海涛表示将积极与客户代表小组进行有效沟通,实现信息共享,并定期公示海涛的收入及支出状况。

    海涛承诺,将本着平等的原则,在有序的环境下,按照一定的规则将客户进行顺序排队,分批分步骤进行退款。由于企业经营需要正常流动资金,因此在正常营收的情况下,不会完成一次性退款,将与客户签订和解协议,进行分期退款,退款开始时间将与客户代表小组协商后确认。

    关于资金来源,一方面是海涛旅游恢复正常经营后的自我“造血”。海涛旅游承诺公司骨干员工不会离职,同时在力所能及范围内,公司相关人员将竭尽所能解决客人的问题。另一方面,许涛表示,“融资团队正积极接触资本,尽快完成融资,只要能帮公司融到资金,摆脱目前的困境,海涛旅游的管理层将竭尽全力与公司共渡难关”。

    海涛旅游也表示,第一笔资金到位后,首笔资金将不会进行退款处理,而是将资金用于线路启动,保证更多的游客可以顺利出行。只有公司正常发团,游客顺利出游,企业才可能尽快恢复正常运营,游客才可以尽早达成诉求。

    “6月中下旬,海涛将会正常发团”,许涛说。

    活下去

    除了维权者,海涛旅游大厦还聚集着另一批顾客,怀着完全不同的目的。

    这批顾客以中老年妇女为主,她们是海涛旅游的忠实粉丝,跟随海涛数年之久。海涛低价甚至免费的出境游产品,完美满足了她们出国看看的愿望,以及对性价比的追求。因此,海涛旅游深得她们的欢心。

    新旅界记者在现场发现,这批顾客约有二十人。

    年过五旬的张阿姨就是其中一位,在和记者的交流中,张阿姨反复表示对海涛旅游的满心感激,“要不是海涛,我们谁能出国呢”,“只有海涛关心我们这些年纪大的人”。

    “我们都是自发前来支援海涛,海涛这么好的企业垮了,对谁都没好处”,另一位李阿姨在得知新旅界记者身份后一再强调,“那些闹事的很多都是海涛同行,来给海涛抹黑”,“人要有良心,现在海涛有困难,你们不能落井下石”,“要一起帮助海涛度过难关,海涛好了,才能还大家钱嘛,对不对”。

    她们向新旅界(LvJieMedia)透露,跟她们持同样看法的顾客还有很多。许涛在媒体通气会上也表示,海涛有100万中老年客群,占到北京中老年人的1/8,其中忠实客户数万人。

    这批客户给了海涛旅游莫大的支持,许涛于4月17日,在朋友圈发布消息表示,“始于口碑,源于信任,忠于客户,海涛加油”,并以放满奖杯、奖牌的荣誉台做配图。

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    事实上,这些大都是因海涛旅游而结缘的旅行团团友,屡次组队跟随海涛出国,甚至经常一个团里大半都是团友。对于这批人来说,海涛旅游低价带她们全世界游玩,还帮助她们结识一帮志趣相投的朋友。对海涛旅游,她们有极深的感情。

    她们不停劝说前来维权的顾客,帮助海涛共渡难关,反复表示“只有海涛活下去,才能要回你们的钱”。部分顾客对此不以为然,表示“她们都跟了海涛好几年,押金钱早就值回来了,我们才刚刚开始跟海涛,不一样的”。

    多数顾客在和海涛沟通后,也开始认识到这一点。“还能有什么办法,只有让海涛活下去,才有希望要到钱”,在现场,新旅界记者多次听到这句话。

    “我不让海涛倒下”,这也是许涛在媒体通气会上说的最多的一句话。许涛自2001年开始创业,距今已苦心经营16年,在许涛心中,海涛旅游的分量早已超越一切。

    活下去,成为海涛旅游唯一的出路。

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      曾任北京第二外国语学院旅游研究所所长,国务院特殊贡献专家津贴获得者。